En el supuesto de vuelos cancelados por las compañías aéreas y en el caso de ofrecer al consumidor un bono sustitutivo del importe, ello no puede afectar al derecho del viajero a elegir el rembolso del importe del vuelo, si es lo que le interesa, que además deberá hacerse efectivo en el plazo de 7 días. La normativa europea es muy clara al respecto. Cuando una aerolínea cancela un vuelo, el consumidor tiene derecho a que le devuelvan el dinero. Sin embargo hemos podido comprobar por las denuncias recibidas y las solicitudes de información recibidas que ese derecho de reembolso no siempre se ejecutan.
Las compañías aéreas que cancelaron vuelos debido a la pandemia ofrecieron a sus clientes bonos para que podrán canjear cuando la situación vuelva a la normalidad. Esta opción es perfectamente legal pero el consumidor debe aceptarla de forma voluntaria. Si no quiere bono, tiene derecho a que le devuelvan el dinero.
Además, las compañías aéreas tienen que informar al pasajero con la entrega de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación, con especial, breve y destacada mención del derecho de la persona viajera a optar, en su caso, por el reembolso del billete.
Esta obligación de informar a veces tampoco se produce, por lo que en dicha reunión se ha llegado a al acuerdo de que por parte del Ministerio se prepare una medida legal prevista en la Ley General de Consumidores y Usuarios para denunciar en los tribunales de lo mercantil una acción de cesación para que se pare en esas prácticas desleales por la que se omite información relevante para los consumidores.
El objetivo del Ministerio de Consumo además es que se consideren nulos aquellos contratos en los que la aerolínea no informó de la posibilidad del reembolso y entregó un bono al consumidor sin darle otra opción. «Consumo recurre a esta vía para proteger a los usuarios y para que cese esta práctica comercial de determinadas aerolíneas ahora y en el futuro». También se va a solicitar que sean declarados nulos todos los contratos por los que los viajeros hayan aceptado un bono sustitutorio del reembolso si este se ha adquirido mediante consentimiento viciado. Es decir, cuando la compañía aérea no haya informado de este derecho y haya ofrecido el bono como única opción».
En el supuesto de que la aerolínea no hubiera cancelado el vuelo, pero el viajero se vea afectado por las medias decretas en el estado de alarma por el COVID19, la aerolínea podrá ofrecerle un bono o alternativa de vuelo y, si en el trascurso de 60 días naturales desde la solicitud de resolución contractual por parte del viajero no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonado. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.
En concreto, el Ministerio de Consumo tiene previsto denunciar a 17 aerolíneas: Air Europa, Air France, Binter Canarias, EasyJet, Eurowings, Iberia (Iberia Express y Air Nostrum), Jet 2, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Ryanair, Scandinavian Airlines (SAS), Transavia, Thomson Airways (TUI), United Airlines, Volotea y Wizzair.
Desde La Defensa te aclaramos los criterios de aplicación del artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo para resolver las posibles dudas y consultas que puedan surgir respecto a la cancelación de contratos por el estado de alarma.
Por otra parte, la Comisión Europea he emitido una recomendación relativa a los bonos ofrecidos a las personas pasajeras y viajeras como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19.
