A propuesta del Ministerio de Consumo, el BOE del pasado 23 de diciembre de 2020 recoge una reivindicación largamente demandada por las asociaciones de consumidores: la PROHIBICIÓN DE NÚMEROS DE TELÉFONO DE TARIFICACIÓN ADICIONAL con prefijo 902 en los servicios de atención al cliente. Asimismo, la nueva norma establece que las empresas deberán contar con un TELÉFONO GRATUITO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CASO DE SERVICIOS BÁSICOS: agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos.

En concreto, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, se modifica en el apartado 2 del artículo 21, que queda redactado del siguiente modo: «2. Las OFICINAS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la ENTREGA DE UNA CLAVE IDENTIFICATIVA Y UN JUSTIFICANTE POR ESCRITO, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de ACCESIBILIDAD UNIVERSAL y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos. Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo. En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una LÍNEA TELEFÓNICA a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea NO PODRÁ SUPONER PARA EL CONSUMIDOR Y USUARIO UN COSTE SUPERIOR al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo. No obstante lo anterior, en los supuestos de SERVICIOS DE CARÁCTER BÁSICO DE INTERÉS GENERAL, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR GRATUITO. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.»

Lo logramos después de estar años pidiendo que se implantase en España tras ser aprobado a nivel europeo.

 

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