Cuando el distribuidor no responde, el fabricante sí: EcoFlow repara en menos de una semana un equipo que llevaba meses sin solución
La Defensa denuncia la deficiente atención posventa de Leroy Merlin y destaca la rápida respuesta de EcoFlow, que recogió, reparó y devolvió el equipo al consumidor en menos de una semana tras recibir las pruebas de la falta de atención del distribuidor.
Una incidencia aparentemente sencilla terminó convirtiéndose en una sucesión de gestiones, reclamaciones y meses de espera para un consumidor que únicamente pretendía obtener asistencia por una avería en su estación de energía EcoFlow RIVER600-2, adquirida en Leroy Merlin Murcia el 29 de junio de 2023.
El caso ha sido tramitado por La Defensa, Asociación de Consumidores y Usuarios, en representación de su asociado, después de que este intentara solucionar el problema directamente con el establecimiento vendedor sin obtener una respuesta efectiva.
Meses intentando obtener una solución a través de Leroy Merlin
El consumidor acudió inicialmente a Leroy Merlin, donde había adquirido el equipo, para comunicar una avería que impedía su carga a través de la entrada correspondiente y solicitar asistencia al amparo de la garantía comercial de cinco años anunciada para el producto.
No fue una única gestión. Se realizaron distintos contactos telefónicos y visitas presenciales, llegando incluso a trasladar personalmente el problema al responsable del departamento correspondiente. Sin embargo, pese a estos intentos, el consumidor no consiguió una solución efectiva.
Ante esta situación, tuvo que recurrir a La Defensa para que la Asociación interviniera en su representación y formalizara la correspondiente reclamación ante Leroy Merlin.
EcoFlow solicita pruebas de la falta de respuesta del distribuidor y resuelve el problema
Ante la falta de respuesta del establecimiento, La Defensa decidió contactar directamente con EcoFlow para trasladar lo sucedido.
La marca indicó inicialmente que la gestión de la garantía comercial debía canalizarse a través del distribuidor y solicitó documentación que acreditara que Leroy Merlin no había atendido las reclamaciones del consumidor.
La Asociación remitió las reclamaciones y comunicaciones que acreditaban las gestiones realizadas sin obtener respuesta.
La reacción de EcoFlow fue muy distinta: en menos de una semana desde la recepción de esa documentación, organizó la recogida del equipo, procedió a su reparación y lo devolvió al consumidor en perfecto funcionamiento.
Posteriormente, la propia responsable de atención al cliente de EcoFlow confirmó por escrito que el consumidor había recibido la batería reparada y que el dispositivo funcionaba correctamente. Asimismo, agradeció expresamente a La Defensa el reconocimiento realizado a su servicio posventa.
Desde la Asociación queremos destacar esta actuación. EcoFlow escuchó la situación, solicitó la documentación necesaria y, una vez acreditadas las dificultades encontradas con el distribuidor, ofreció una respuesta rápida y eficaz.
La respuesta de Leroy Merlin llegó cuando el problema ya estaba solucionado
La reclamación formal de La Defensa fue recibida por Leroy Merlin el 28 de septiembre de 2026. Sin embargo, su respuesta llegó cuando EcoFlow ya había recogido, reparado y devuelto el equipo al consumidor.
En sus alegaciones, Leroy Merlin hizo referencia al vencimiento de la garantía legal de tres años y remitió al consumidor al fabricante para las cuestiones relativas a la garantía comercial. También manifestó expresamente que no aceptaba someter esta controversia al Sistema Arbitral de Consumo.
Conviene recordar que la garantía legal de conformidad y la garantía comercial adicional son figuras distintas. El artículo 127 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece el carácter vinculante de las garantías comerciales en los términos de su declaración y de la publicidad asociada, y contempla la responsabilidad directa del productor cuando ofrece una garantía comercial de durabilidad durante un periodo determinado.
En este caso, el consumidor intentó inicialmente seguir el cauce indicado por el fabricante, acudiendo al distribuidor. Lo que no resulta razonable es que, después de meses de gestiones sin una respuesta efectiva, haya tenido que recurrir a una asociación y acreditar ante el propio fabricante la falta de atención recibida para conseguir una solución.
Una negativa al arbitraje que limita las alternativas del consumidor
Otro aspecto que La Defensa considera especialmente decepcionante es la negativa de Leroy Merlin a someter la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.
Este mecanismo ofrece una vía extrajudicial, gratuita y con garantías de imparcialidad para resolver conflictos entre consumidores y empresas, evitando en muchos casos tener que acudir a los tribunales.
La adhesión y aceptación del arbitraje son voluntarias, pero desde La Defensa consideramos que las empresas de gran dimensión deberían mostrar un compromiso real con estos mecanismos de resolución de conflictos.
No es la primera ocasión en la que esta Asociación se encuentra ante reclamaciones dirigidas a Leroy Merlin cuya respuesta o gestión considera insuficiente. Nuestra experiencia en distintos expedientes nos preocupa especialmente cuando la falta de una solución efectiva termina dejando al consumidor ante la perspectiva de tener que iniciar acciones judiciales para resolver cuestiones que podrían encontrar respuesta mediante una atención posventa adecuada o mecanismos extrajudiciales gratuitos.
No debería ser el consumidor quien tenga que soportar meses de espera, multiplicar las gestiones y terminar valorando acudir a los tribunales para conseguir una solución a un problema que podría haberse resuelto con una atención adecuada.
La atención posventa también forma parte de la protección del consumidor
La incidencia de nuestro asociado ya está resuelta materialmente gracias a la intervención de EcoFlow. Pero para La Defensa este caso deja una reflexión que va más allá de la reparación de un equipo.
La atención posventa, la información sobre las garantías y la existencia de procedimientos eficaces para resolver incidencias son elementos fundamentales de la relación de consumo. No basta con comercializar productos y ofrecer garantías: es necesario que el consumidor pueda hacerlas efectivas sin encontrarse con un recorrido interminable de gestiones y falta de respuestas.
Desde La Defensa queremos agradecer públicamente a EcoFlow la atención prestada, la rapidez de su intervención y la eficacia demostrada. Su actuación constituye un ejemplo positivo de cómo una empresa puede responder ante un problema real de un consumidor.
Al mismo tiempo, dejamos constancia de nuestra disconformidad con la atención recibida de Leroy Merlin y nos reservamos el derecho a trasladar públicamente, como parte de nuestra labor de información y defensa de los consumidores, las experiencias y actuaciones empresariales que consideremos de interés general, siempre sobre la base de hechos acreditados.
Porque los derechos de los consumidores no terminan cuando se realiza una venta. También deben estar presentes cuando aparece un problema y el cliente necesita que alguien responda.